De fleste av oss merker den økonomiske krisen i verden, såkalt dyrtid, med høyere priser og renter. 

Da ringer det i telefonen ved kundesenteret til Intrum i Trondheim, og Irene Stølan Evjen (28) og Ruben Ovesen Ekle (23) svarer i andre enden.

Som regel går det bra. Men noen ganger er det også vanskelig på jobb. De to har lært å håndtere mange følelser i løpet av en arbeidsdag. 

Første arbeidsplass etter økonomistudiene

Mange nyutdannede i finans starter karrieren nettopp ved et kundesenter. Her er det også mange studenter som har deltidsjobb under studiene. 

– Det er alle mulige følelser vi forholder oss til. Noen er også redde for å ta kontakt. Der ser vi en generasjonsforskjell med det å ta en telefon til oss. De yngre er ikke like vant til det, forklarer Irene. Hun har studert markedsføring, og jobbet i Intrum siden 2020. 

Noen er redde for at et inkassokrav på 1000 kroner vil koste dem huset. 
– Vår jobb er å betrygge om at det går an å finne en løsning, forklarer Irene. 

LES OGSÅ: Dette er tegnene på for mye stress

• 

• 

Hun påpeker at man har bedre tid enn man tror. Det tar veldig lang tid før inkassobyrået kan gi noen en betalingsanmerkning som blir synlig på deg. Det er mange misforståelser om hvordan det fungerer, også om kreditt og privatøkonomien. Det skulle det gjerne vært mer av på skolebenken, mener hun.

Ruben har studert økonomi og administrasjon, og startet i Intrum med en deltidsjobb ved siden studiene i 2019. Nå jobber han fulltid sammen med Irene. 

Sammen finner man en løsning 

De to er opptatt av å kunne hjelpe folk. 

– Det er de vanskeligste samtalene som føles best etterpå, når du har funnet en løsning sammen med de som trenger det mest, sier Ruben.

– For oss som jobber med dette hver dag, kan vi se at det meste er overkommelig for folk flest. Men for den det gjelder er det ofte et rot, og det kommer stadig nye brev i postkassa. Noen ringer inn og kan være stressa, forteller Irene. 

Målet er alltid å hjelpe

Hele finansbransjen merker at renten stiger og kronekursen daler. Lønn og sparepenger blir spist opp av inflasjon og den kollektive selvtilliten får seg en knekk. 

Bankene melder om en kraftig økning i kundehenvendelser. De som svarer, er ofte som Irene og Ruben, tidlig i arbeidslivet. 

Noen dager er ekstra utfordrende. 

– Jeg har pratet med ufattelig mange mennesker. Generelt har vi gode rutiner, uavhengig av hvordan situasjonen vedkommende lever i. Og vi har fått god opplæring, dersom personen er sint eller lei seg. Vi må alltid kommunisere på en god måte, sier Ruben. 

Noen er veldig trist, til og med suicidal, fordi pengeproblemer kan være en del av det bildet.

– Den første gangen jeg fikk en slik samtale hadde jeg bare jobbet her i to måneder som deltidsansatt. Det setter en støkk i deg, forteller Ruben. 

Nylig har alle i Intrum vært med på et kurs som har mål om å gjøre kursdeltakerne mer bevisst på selvmordstanker, og hvordan man skal møte slike samtaler på best mulig måte. 

– Man må bare forholde seg rolig, og forklare det som det er. Og dersom den som ringer mener noe er feil, er det viktig å understreke at man skal sjekke etter om dette stemmer. 

Det er viktig å være profesjonell. Ved å forholde seg rolig kommer man langt når noen er veldig sint. Når de oppsøker oss, forsøker vi alltid å finne en løsning som gjør at våre kunder (kreditorene) får pengene sine, og at de som kommer til oss blir gjeldfrie, sier han. 

Tips fra de unge erfarne til de ferske

– Hvilket råd vil dere gi til folk som er nye innen denne bransjen? 

– Folk vil kanskje tro at det må være vanskelig å gå på jobb her, men jeg synes helt motsatt. Det som blir snakket høyt om inkassobransjen, om hvor kjip den er, stemmer ikke for oss som jobber her. Vi blir kontaktet av folk som trenger hjelp – og som får hjelp, sier Irene. 

De fleste setter pris på å prate med oss.  Det er ikke ofte vi har de tunge samtalene, men de som ringer inn frustrerte, sinte, eller lei seg, ender ofte opp med å takke i slutten av samtalen. Det handler ikke alltid om en direkte løsning, men om å vise respekt og forståelse, mener de to. 

Viktig skolering av ansatte

Det er en sammenheng mellom økonomiske problemer og selvmord, viser samfunnsforskning. Det må også inkassobransjen ta på alvor, og forholde seg til. 

Hovedtillitsvalgt i Finansforbundet og ansatt i Intrum, Berit Stenvold, forteller om hvordan man støtter medarbeidere i inkassobransjen. 

– Vi som saksbehandlere opplever ikke mange trusler mot oss, det skjer en gang iblant. Men vi opplever at de som ringer kommer med trusler mot sin egen helse, som at de nå ikke orker å leve lenger. Flere av våre ansatte har fått kursing i å gjenkjenne selvmordstanker, for de sitter jo helt i frontlinja og tar disse samtalene. 

– Vi er stadig på ledelsen for kompetanseutvikling av ansatte. Her gjelder det å bli rustet til å stå i slike samtaler. Ledelsen vår har i de siste årene hatt fokus på psykisk helse, både for ansatte og sluttkunden som ringer inn til oss. Det er tøffe tak innimellom, forteller Berit. 

Hun opplever at ansatte i inkassobransjen er godt ivaretatt, og at ledelsen i Norge er mer rettet inn mot de ansatte.